İnsanlar bana “Ahali gerçekten bunu mu söylüyor?” diye soruyor ve benim cevabım “Evet, her zaman!” şeklinde oluyor. Bir Sosyal Medya Yöneticisinin günü (ve gecesi) olumsuz çevrimiçi etkileşimlerle doludur. Sosyal medyadaki herhangi bir kişi kızgın veya hüsrana uğramış hissetsin ya da bu ikisinin bir karışımı olsun, olumsuz çevrimiçi etkileşim kesin gibidir. Orada bulunuyorum ve acı hissediyorum. Peki, sosyal medya yöneticileri bununla başa çıkmak ve hatta işleri tersine çevirmek için ne yapabilir? Olumsuz sosyal medya etkileşimlerini yönetmek için etkili bir strateji uygulayarak başlayın.

Olumsuz Çevrimiçi Etkileşimleri Bir Profesyonel Gibi Ele Almak

Bunu okuyorsanız, muhtemelen bir sosyal medya uzmanı veya marka yöneticisisiniz. Bildiğiniz gibi, sosyal medya müşteri hizmetleri, marka bilinirliği ve müşteri ilişkileri için harika bir kanaldır. Muhtemelen bunun, asıl müşteri hizmetleri kanalı olduğunun ve telefonla müşteri desteğine alternatif haline geldiğinin farkındasınızdır. Bu, özellikle normal çalışma saatlerinden sonra geçerli. Ek olarak, sosyal medya içeriği ve etkileşimleri, şirketiniz veya markanız hakkında farkındalık oluşturmak için çok başarılıdır. Dahası, sosyal medya katılımı, şirketlerin değer verdiği izleyicileriyle çevrimiçi ilişkiler geliştirmelerine yardımcı olur. Hepsi iyidir!

Bununla birlikte, sosyal medya aynı zamanda eleştiriye, şikâyete ve düpedüz ahlaksızlığa açık bir kapıdır.

Bildiğiniz gibi, insanlar sosyal medyayı tozu dumana katmak için kullanabilirler. Olumsuz sosyal medya etkileşimlerini yönetmek için etkili bir strateji uygulayarak şirketinize yardım edin ve sert sözlerin sızısını giderin. Bunu hızlı yanıt süresi ve uygulamalı problem çözme ile birleştirin ve başarı için bir tarifiniz olsun. Olumsuz çevrimiçi etkileşimlerle başarılı bir şekilde başa çıkmak için bazı yararlı ipuçlarına geçelim.

Sosyal Medyada Olumsuz Çevrimiçi Etkileşimlerle Başa Çıkmak İçin 8 İpucu

1. Sakin Olun

Kızmayın veya korkmayın. Konuşmanızda ortaya çıkacak bu durum sadece ateşi körükleyecektir. Daha iyi katılım ve sonuçlar için sakin ve keyifli kalın. Konuşmanızda profesyonel ama samimi olun. Kendimi diğer kişinin yerine koymaya çalışıyorum. Sözlerimi nasıl algılayacaklar? "Gönder" düğmesine basmadan önce sıklıkla yanıtımı gözden geçiriyorum.

2. En İyisini Varsayın ve Açıklama İsteyin

Belki içinde bulundukları durumdan dolayı hayal kırıklığı yaşıyorlardır veya müşterinin kafası karışmıştır. Belki de yanlış şirketle muhatap oluyorlardır - bu benim başıma gelmişti. Muhatap olduğunuz kişi için en iyisini varsayın ve açıklama isteyin. Sorun belki de "çözüldü" noktasından yalnızca bir soru kadar uzaktır.

3. Yanıtlarken Pozitif ve Yardımcı Olun

Bu zordur. Birisi size bağırdığında veya tehditkâr bir şekilde hareket ettiğinde, pozitif kalmak zordur. O kişiye yardım etmeyi istemek daha da zordur. Ancak şirketinizi etkili şekilde temsil edebilmek için yapmanız gereken budur. Sosyal medyadaki insanlara yanıt verirken olumlu yaklaşın ve yardımcı olun, bu başarı olasılığını artıracaktır. Pozitif, yardımcı olan etkileşimler genellikle negatif insanları şaşırtır ve öfkelerini dağıtır. Onu, bir kişi olarak tanıdığımı göstermek için mümkün olduğunca o kişinin adını kullanırım. Gerçek adları belirgin olmadığında (bir takma ad veya farklı karakterler kullanabilirler), samimiyet ve gerçek bir etkileşim kurmak için sohbete "Selamlar" veya "Merhaba" ile başlarım.

4. Konuşmayı Çevrim Dışına Taşıyın

Olumsuz yorumlar üzüyor. Hiçbir şirket, memnun olmayan bir müşterinin yorumlarını sosyal medyada başka kimsenin görmesini istemez. Bir şirket temsilcisi olarak, elinizden gelenin en iyisini yapmak istersiniz. Görüşmeye özel mesajlaşma üzerinden devam edeceğinizi önererek görüşmeyi çevrimdışına alın. Negatif bir müşteriyle bire bir sohbet ettiğinizde etkileşimlerinizde daha yardımcı ve samimi olabilirsiniz. Müşteri genellikle sakinleşir ve sizi gerçekten ona yardım etmeye çalışan biri olarak görür. Ve özel mesajlaşma ortamı herkes için daha sessiz ve daha kişisel hissettirir. Deneyimlerime göre, bu küçük değişiklik önemli bir fark yaratabilir.

Sorun çözüldüğü için konuşmalar günlerce sürebilir. Yararlı fotoğrafları, şemaları, bağlantıları, e-posta adreslerini ve telefon numaralarını özel bir ortamda paylaşabilirsiniz. Özel mesajlaşmanın avantajlarından yararlanın, böylece şirketinizi olası bir zarara maruz bırakmadan çok daha iyi sonuçlar elde edersiniz.

5. Şirketinizin Yanıtlama Protokolünü İzleyin ve Sorunu Gerekirse Yukarılara Taşıyın

Tamam, her zaman siz uzman olmayabilirsiniz. Bazı sorular o kadar basit değildir ve şirketinizin ürün veya hizmetlerini ne kadar iyi bilseniz de her soruya hazır olmayabilirsiniz. Yanıt vermek ve sorunu iletmek için şirket protokolünüzü izleyin. Genel, teknik veya yasal sorularda yardımcı olmaları için şirket uzmanlarını arayın. Genellikle bu değerli kaynaklar hızla yardımınıza koşabilir ve sisi ve karışıklığı ortadan kaldırabilir. Doğru yanıtları doğru zamanda almak için şirket uzmanlarına güvenin.

6. Etkin ve Ulaşılabilir Olun

Hiç kimse bir konuşmanın ortasındayken konuşmadan düşürülmek istemez. Bu, özellikle insanların bir sorunu olduğunda geçerlidir. Şirketiniz, görüşmenin diğer tarafındaki kişiyi önemsiyorsa ve sorununu çözmek istiyorsanız, aktif olun! Olayın sıcaklığında onlardan uzaklaşmayın, yoksa daha da sinirlenirler. Onlar için erişilebilir kalın ve yanıt verme konusunda aktif olun. Bunu ne kadar vurgulasam azdır: sosyal medya sosyaldir. İlgi olumlu bir çözümün ve düzeltilmiş bir ilişkinin anahtarıdır.

7. Takip Edin

Herhangi bir kimse takip etmezse ne olur? Sosyal medyadaki insanlar, şirketinizin yetersiz veya daha da kötüsü umursamaz olduğunu düşünebilir. Bu sizin açınızdan biraz ekstra çaba gerektirebilir, ancak bu önemli adımı atlamayın - konuşma bittikten sonra takip edin.

Özellikle müşterilerinizi tesis dışındaki bir uzmana yönlendirdiyseniz, sorunlarının çözülüp çözülmediğini sorun. Müşteriler, onları hatırlamanıza ve tekrar ulaşacak kadar önemsemenize şaşırabilir ve bundan memnun olurlar. Dolayısıyla takip etmek size ve şirketinize kesinlikle iyi şekilde yansır.

8. Müşteriden Olumsuz Gönderilerini Kaldırmasını İsteyin

Yardımcı oldunuz ve müşterinin sorununu çözdünüz. Tebrikler! Kendinize ve şirketinize büyük bir iyilik yapın – o kişiden olumsuz gönderisini kaldırmasını isteyin. Bu Pollyanna-vari bir fikir gibi görünebilir, ama inanın bana, işe yarıyor. Memnun kalan müşteriler genellikle olumsuz yorumlarını kaldırma hususunda fazlasıyla istekli olurlar. Hatta şirketinizin onların sorunlarını çözme şekli hakkında gerçekten olumlu bir şeyler de söyleyebilirler. Daha da iyisi, O KADAR memnun kalırlar ki, bir marka savunucusu olur ve olumlu bir yorum yazarlar. İşte bu, en üst iltifat olur! 👌

Sosyal Medya Yöneticisi, Kendinize İyi Bakın!

Tüm bunları yaptınız ve hala sonuç alamıyorsanız? Pes etmekten nefret ediyorum ama bazı insanlar cidden yardım edilmesini istemez. O tür kimseler şirketiniz veya markanız hakkında sadece ateş püskürmek ve bildiklerini okumak isterler. Ne yazık ki, bazı kimseler sadece ellerinde bir balta şirketinize vurmak ve zarar vermek isterler. Aynı olumsuz yorumları birden fazla sosyal profilde yayınlayabilirler. Bu durumda kişiyi engellemek, gönderilerini izleyicilerinizden gizlemek veya sessize almak tek seçeneğiniz olabilir.

Olumsuz online etkileşimlere yanıt vermek, sosyal medya yöneticileri için zorlayıcı olabilir.

Cesaretinizi toplayın! Sosyal medyada müşterilere yardımcı olmak için elinizden geleni yaptığınızı biliyorsanız, onlarla ilgilendiğiniz ve elinizden gelenin en iyisini yaptığınız için kendinizi tebrik edin. Tek başınıza veya başkalarıyla beraber mola vererek, kendinize bakmayı da unutmayın. Mümkünse dışarı çıkın veya iş istasyonunuzdan (bilgisayarınızdan) uzaklaşın. Biraz ara verdikten sonra, yenilenmiş ve yardım etmeye hazır olarak tekrar çevrimiçi olabilirsiniz. Günün sonunda, hak ettiğiniz dinlenme ve eğlence için kendinize işten sonra zaman ayırın. Ne de olsa yarın tekrar başlayacaksınız.

Patricia Bleck’in “Social Media Guide to Negative Online Interactions” yazısından çevrilmiştir.
Resim: Handling Negative Online Interactions – Çizim: Linda Bleck
Kaynak: https://www.bleckconsulting.com/social-media-guide-to-negative-online-interactions/

 Patricia Bleck'in diğer yazıları da ilginizi çekebilir
      Göz atmak için tıklayın

 Toplum kategorisindeki diğer yazılar da ilginizi çekebilir
      Göz atmak için tıklayın

Bu sayfayı beğendiyseniz, lütfen yorum yapmayı ve çevrenizle paylaşmayı unutmayın.

Etiket:Sosyal Medyada Negatif Etkileşimlere Karşı Profesyonel Reçeteler, Sosyal Medya Yöneticiliği, Sosyal Medya Kılavuzu, Danışman Patricia Bleck Yazıları

 Okuryazar'ı keşfedin!

Okuryazar'a üye olup, daha fazla özellikten tamamen ücretsiz olarak yararlanabilirsiniz. Dilerseniz, kendinize köşe açabilir, anlık ileti paylaşabilir, yazılar kısmında ilgilendiğiniz konularda içerikler yazabilirsiniz.